Влияние отзывов на позиции
Более 70% потребителей интересуются отзывами о продуктах и услугах перед покупкой. Причем верят мнению незнакомых людей больше, чем официальной информации компании.
Если клиент доверяет незнакомцам в сети больше, чем вашим словам, пользуйтесь этим.
📍77% россиян больше доверяют отзывам и рекомендациям знакомых.
📍50% миллениалов – активные покупатели в возрасте 23–26 лет – принимают решение о покупке под влиянием положительных отзывов в социальных сетях.
📍На 4–5% снизилось количество людей, которые доверяют классическим рекламным источникам.
Данные PWC, 2019.
Почему так происходит?
Рекламная резистентность: из-за обилия рекламы люди почти перестали замечать и реагировать на нее так, как хотелось бы рекламодателям.
Мудрость толпы: срабатывает социальное доказательство – человек, сомневающийся, ориентируется на поведение тех, кто в его глазах более компетентен и действует правильно. Тем более, если этот пример – не обезличенная компания, а «свой», такой же потребитель.
Источник: Лайкни
Сколько отзывов нужно компании, чтобы конкурировать на локальном рынке в поисковых системах.
С каждым годом отзывы становятся все более значимым фактором ранжирования и играют все более важную роль в локальном продвижении.
По опыту, не более 10% организаций качественно работают с отзывами. С одной стороны, проблемы связаны с техническим аспектом: сложно отслеживать все комментарии, поступающие с релевантных площадок. Здесь компаниям с десятками и сотнями филиалов помогут профессиональные решения, которые автоматизируют работу с отзывами.
С другой стороны, проблема куда серьезнее, чем кажется. Зачастую владельцы бизнесов не осознают, что данный инструмент способен не только повлиять на лояльность, но и расширить клиентскую базу, сделать текущую маркетинговую стратегию компании более полной и увеличить продажи.
В отчете компании Brightlocal, которая изучила профили Google Мой бизнес более чем 93 000 местных компаний с отзывами из 26 различных отраслей, выяснилось:
1. Распределение отзывов по индустриям
Что касается распределения отзывов по индустриям, то в тройке лидеровбары, рестораны, отели. Далее местные магазины,слесарные мастерские и салоны красоты. Замыкают ТОП 10 стоматологические услуги.
Наименьшее количество отзывов из всех 26 отраслей было зафиксировано в сфере бухгалтерских/аудиторских услуг. Это объяснимо: люди куда реже обращаются к услугам аудиторских фирм и частных бухгалтеров, чем, скажем, ходят в кафе. К тому же выбор заведений общественного питания в каждом районе на порядок выше.
2. Сколько отзывов у компаний в каждой индустрии
Например, отзывов у представителей гостиничной индустрии в 10 раз больше, чем, например, у компаний, предоставляющих сантехнические услуги и в 15 раз больше, чем у фитнес- и оздоровительных центров.
Также исследование показало: покупатель готов доверять рейтингу компании, которая имеет хотя бы 40 отзывов.
Однако представители отрасли с наибольшим количеством отзывов не обязательно получают самый высокий рейтинг.
ТОП 5 индустрий с наибольшим количеством отзывов:
- отели и гостиницы;
- кафе и рестораны;
- бары;
- местные магазины;
- автосалоны.
Категории компаний с самым низким числом отзывов:
- финансовые службы;
- ландшафтный дизайн;
- социальные службы;
- маркетинговые и PR-агентства;
- строительные компании.
3. Среднее количество отзывов Google в зависимости от ранжирования в локальной выдаче
Локальный бизнес, который обычно попадает в выдачу ТОП 3 local pack, имеет в среднем47 отзывов Google.
У компаний, занимающих 7–10 строчку, – в среднем 38 отзывов.
4. Средний звездный рейтинг Google по индустриям (включая компании с хотя бы одним отзывом
Показательно, что самые высокие рейтинги были обнаружены у фотографов, представителей нетрадиционной медицины, маркетинговых агентств.
Средний рейтинг по всем категориям– 4,42.
Самый низкий рейтинг усоциальных служб, автосалонов и отелей(несмотря на самое большое количество отзывов в принципе).
57% покупателей предпочитают не обращаться к компаниям, чей рейтинг ниже 4. Отзывы влияют на решение о покупке даже тех пользователей, кто никогда не искал отзывы специально на релевантных площадках.
5. Как распределяется рейтинг в зависимости от позиции в локальной выдаче:
61% местных компаний имеют средний рейтинг 4–5 звезд;
всего 5% компаний имеют рейтинг ниже 3;
компании, находящиеся на более высоких позициях в выдаче, с большей вероятностью будут иметь высокий рейтинг, нежели те, что занимают более низкие позиции.
Тем не менее 20% компаний, попадающих в ТОП 3 локальной выдачи, не имеют отзывов вообще. Это еще раз подчеркивает, что другие факторы ранжирования также играют роль.
6. Несправедливые отрицательные отзывы
Эти отзывы всегда приводят к появлению положительных пользовательских откликов, считают ученые из США, Канады и Сингапура. Об этом пишет издание Inverse.
В рамках исследования ученые опросили 3 тысяч потребителей. В результате они выяснили, что иногда отрицательные отзывы работают даже лучше, чем исключительно хорошие отзывы.
Причина такого поведения пользователей в сочувствии. Если отзыв действительно несправедлив, потенциальные клиенты чувствуют это и хотят поддержать компанию.
В этот момент важно, чтобы бизнес сделал ответный шаг. Так, эксперты рекомендуют отвечать на негативные отзывы не от лица бренда, а от имени представителя компании через его профиль с фото. В этом случае клиенты понимают, что общаются с живыми людьми, которые способны испытывать эмоции и готовы пойти навстречу в решении конфликтов.
Еще одно исследование BrightLocal утверждает, что как минимум 8 из 10 человек читают отзывы о локальных бизнесах в течение 14 минут. И только после решают, стоит ли посетить официальный сайт компании или купить ее услуги в офлайне.
